Retail: Cinco fuerzas que están revolucionando la industria y la experiencia del cliente

“Hoy, la clave está en diseñar interacciones que transmitan cuidado y confianza, donde la tecnología facilite y no complique. Estas tendencias son señales claras de hacia dónde se mueve el retail y qué esperan los consumidores”, señala Rosana Gómez Quintana, directora global del Centro de Excelencia Retail en Softtek.

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Retail: cuáles son los puntos para cambiar la industria

Micro-tribalización: El marketing masivo pierde terreno frente a comunidades más pequeñas, unidas por intereses y valores compartidos. Gracias a la inteligencia artificial y el análisis predictivo, las marcas pueden identificar microgrupos accionables y crear experiencias culturalmente relevantes que fortalecen la pertenencia y la co-creación.

Softtek observa que la mayoría de los miembros de estas microtribus acepta la presencia de marcas en su comunidad, siempre que reflejen sus valores. En consecuencia, la lealtad se mide menos por métricas de alcance y más por indicadores de engagement y afinidad.

Experiencia anticipatoria: La analítica avanzada permite detectar intenciones y resolver fricciones antes de que el usuario las perciba. De esta forma, la experiencia pasa de ser reactiva a proactiva. Según el estudio de Softtek, el 85% de las compañías que aplican modelos de ACX predictivo reporta mayor crecimiento en ventas, y el 61% de los consumidores percibe a estas marcas como más cercanas y proactivas.

Plataformas integradas: Las Customer Data Platforms (CDP) y otras arquitecturas unificadas de datos son hoy la columna vertebral de la personalización a escala. Al integrar marketing, ventas, servicio y operaciones, permiten decisiones más ágiles y una orquestación omnicanal coherente.

Emotional AI: Detectar y responder a señales afectivas —como tono de voz, microgestos o expresiones— abre una nueva frontera en el diseño de experiencias. La IA emocionalintroduce empatía en los entornos digitales y permite que la tecnología amplifique lo humano en lugar de sustituirlo.

Implementaciones exitosas ya muestran aumentos del 40% en la satisfacción del cliente y reducciones cercanas al 30% en la pérdida de usuarios.

Zero Friction Tech: Automatización inteligente, biometría, IoT y pagos automáticos impulsan un recorrido de compra casi invisible, donde cada interacción es rápida y coherente.

Empresas adoptan formatos más novedosos

Más allá de la complejidad que implica adoptar estas tecnologías, Softtek destaca que los resultados son inmediatos: las compañías que implementan esta agenda alcanzan retornos de inversión superiores al 300% y recuperan la inversión en menos de seis meses. “En una industria donde el consumidor es cada vez más exigente, ofrecer una experiencia más simple y segura se convierte en un diferenciador estratégico que impacta directamente en los ingresos y en la lealtad del cliente”, concluye Gómez Quintana.

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