Signo de los tiempos: Más chatbots y menos teléfonos

El comportamiento de los consumidores durante la pandemia ayudó a que subiera el uso de los chatbots que le restaron lugar al uso de los teléfono en cualquiera de sus versiones. Los robots duplicaron su presencia respecto de años anteriores.

De hecho, y ante los cambios, el 54% de los clientes sostienen que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con ellos.

Tampoco es menos cierto que las organizaciones buscan los medios para cubrir las necesidades y deseos de los consumidores, entre ellos, sistemas de automatización que se traducirán al final del camino en ingresos y fidelización.

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El uso de chatbots es un signo de cambios en los consumidores

¿Qué son los chatbots?

Resultan asistentes que se comunican a través de mensajes son, en sí mismos, una tecnología que mantiene una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones. Los algoritmos desarrollados por inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que la herramienta sea capaz de ir aprendiendo. De hecho, los chatbots, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

“En esta línea, los chatbots cobran una gran importancia, y tienen cada vez más presencia en las compañías”, sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin.

Sus particularidades hicieron que durante el 2020, casi el doble de consumidores utilizaran el instrumento comparado con años anteriores. Una encuesta de llegada mostro el 78% de los usuarios indicó "haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca".

El dato señala que la herramienta eliminar las esperas que muchas veces presentan otros medios, y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada.

A futuro

Todo indica que las compañías seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona cada día más y que trae ventajas en aspectos como:

1 incremento de ventas

2 mejoras de conversión

3 mayor de retención de clientes

4 sube la satisfacción del cliente

5 Eleva la reputación de marca

Los cambios contrastan con la disminución del uso del teléfono, que sigue como la primera opción. Ocurre que la satisfacción en el contacto con los bots, por el momento, resulta algo baja.

“Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos”, reflexiona, Laura Fabro.

"Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido". agrega la ejecutiva.

La empresa de la que es parte se especializa en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar la información y las funciones operativas (SaaS).