Prince & Cooke: claves del benchmarking y el e-commerce

El presidente de Prince & Cooke, Alejandro Prince, definió la Sociedad del Conocimiento como el "...estadío de desarrollo social caracterizado por la capacidad de sus miembros (ciudadanos, empresas y gobierno) para obtener y compartir cualquier información, en tiempo real, desde cualquier lugar y en la forma que se prefiera..." Explicó luego que caracterizar a la SIC implica delinear asimismo los vectores de evolución de cada producto, servicio, estrategia, y actividad. "Cada cosa encarnará a estos valores, acortando distancias, reduciendo o eliminando la masa, operando en tiempo real y cobrando nuevos sentidos", dijo. Asimismo, resaltó que todo producto, servicio, estrategia u organización deberá alinearse con los paradigmas estratégicos de la SIC, que según Prince, son tres. # Paradigmas estratégicos de la SIC El primero presenta tiene que ver con lo global, la digitalización y virtualización, con lo intengible y desmaterializado. El segundo paradigma estratégico de la Sociedad de la Información y el Conocimiento presenta otras cualidades. Es más móvil, personalizado, trabaja con lo multimedia y es más bien de carácter molecular, es decir localizado y flexible. Por último, el tercer paradigma de la SIC según Cooke, se distingue por ser evolutivo, viral y presenta menos fricción y discontinuidades. Más adelante, Alejandro Prince enfatizó que por sobre todo, los productos y servicios incluirán "cada día mas y mas información y herramientas (tool - content) para manejar esta información y colaborar en convertirla en conocimiento". A modo de ejemplo, identificó al teléfono celular como el producto más paradigmático. # Comercio electrónico Finalmente, el presidente de la compañía se refirió al Comercio electrónico. Dijo que se trata de una "respuesta paradigmática a la comercialización en la nueva economía". En este marco, subrayó que "no reemplazará nunca totalmente al off-line" y que su rol principal es el de "informar, ayudar a comprar …vender on-line es solo un parte… ya que también sirve para "comercializar , vender, son entre otras cosas, procesos cognitivos". # El nuevo perfil del usuario de Internet Prince expresó que los nuevos modelos de negociación y el perfil del usuario de Internet son temas ineludibles en cuanto nos referimos al e-Commerce, y hablar sobre las estrategias digitales en la Sociedad del Conocimiento completa un cuadro de situación actual del comercio electrónico en Argentina. Se trata de un perfil muy diferente al de los navegantes argentinos de fines de los 90, mucho más elitista. Ahora dio paso a un usuario que se conecta más de lugares públicos, donde pesa la formación secundaria (terminada o en curso) ya que se redujo la edad de quienes se incorporan. Al mismo tiempo, la preponderancia del Área Metropolitana Buenos Aires (AMBA) cedió frente al avance de las provincias y hoy la distribución geográfica es pareja. "A partir del 2000 se dieron varios cambios en las costumbres de los usuarios". Para el experto, "en tanto que antes los navegantes eran una elite de alto poder adquisitivo, concentrada en el AMBA, con educación universitaria y conocimientos sobre tecnología informática e Internet, ahora se incorporan los segmentos medios y bajos, que introducen diversos cambios". # Usabilidad de los sitios transaccionales Por su parte, Federico Juan Melli, Consultor Asociado de Prince & Cooke se refirió a la usabilidad de Sitios Transaccionales. Según dijo, el objetivo del Estudio es definir ¿cómo ayuda un sitio a que el Cliente realice transacciones on-line u off-line? Para ello, utilizó una muestra Arbitraria con sitios de algunas categorías de bienes como ** Informática/Electrónica Informática/Electrónica ** Gobierno ** Electrodomésticos ** Supermercados ** Viajes y Turismo ** Recursos Humanos ** Automotores ** Subastas ** Bancos ** Inmobiliarias ** Seguros ** Pagos & Trámites ** Librerías A modo de introducción, explicó que la norma ISO 9241 "es una medida en la que una herramienta o producto es utilizable para conseguir objetivos objetivos específicos". Para responder a la pregunta: "¿Qué se entiende por Usabilidad de un sitio?" se refirió a las dimensiones de la usabilidad, que son la *Eficacia *Eficiencia *Satisfacción Y destacó que para lograr el objetivo es necesario tener en cuenta la relación costo/beneficio asi como la calidad de la experiencia desde un punto de vista subjetivo En este sentido, abordó los sitios de acuerdo a las Interrelaciones con Usuarios. Indicó algunos aspectos de la categoría "Usuario a Datos" y la contrastó con la relación "Usuario a Usuario" como puede ser el Chat. En este punto comenzó a explicar el Indice P&C de Usabilidad que sirve para evaluar la usabilidad de un sitio desde el análisis de 23 aspectos o indicadores evaluados en todos los sitios. Cada indicador recibe una calificación (Alta, Buena, Modesta o Baja) Entonces, con el conjunto de indicadores se construye el Indice que permite comparar sitios Transaccionales en Argentina ** Algunos Emergentes del Estudio ** El "interés" del usuario es como un tanque de combustible. ** Cada esfuerzo adicional que el sitio demande, duda que se e origine, o peor aún, frustración que se genere, va "vaciando" este tanque. ** La cantidad de combustible que tenga el tanque va a depender de la motivación del usuario (Sugerencia: siempre suponer que de existe poco combustible en ese tanque). ** La comunicación de los objetivos y capacidades del sitio La debe ser inmediata y evidente. ** Si el usuario debe "esforzarse" para poder averiguar qué puede hacer desde el sitio, se está ingresando en una zona de riesgo. ** El usuario debe saber en TODO MOMENTO en qué lugar del sitio se encuentra y qué puede hacer en esa sección en sitio se particular. ** Es útil plantear que el sitio debe poder "responder" en todas sus secciones a preguntas como: sus secciones a preguntas como: ¿En qué parte del sitio estoy? ¿Qué secciones tiene este sitio? ¿Qué puedo hacer desde esta sección? ¿En qué parte del proceso me encuentro? ¿Cuánto falta para terminar la transacción? ¿Cómo busco "algo" dentro del sitio? ** El usuario debe "percibir" que es él quien tiene el control sobre lo que ocurre en el sitio. ** Siempre indicar si va a ser posible deshacer una operación. Si no va a ser posible "volver" atrás, indicarlo al usuario. ** Permitir al usuario "navegar" entre los pasos del proceso (Ej, Progresar dos pasos, cambiar un dato y volver al punto en el que estaba) ** No generar acciones automáticas o que no tengan mensajes explicativos sobre lo que está ocurriendo. ** Explicar anticipadamente lo que va (o puede) ocurrir en el sitio (Ej.: "si selecciona "xx" puede aparecer un mensaje que indique que Ud. desea abandonar la conexión segura. ** Las bases de datos (sobre clientes, visitas, etc.) son un medio no un fin. ** Usualmente para poder vender es necesario brindar información sobre lo que se ofrece, requiriendo a los clientes la menor cantidad de datos posible.