3 ACCIONISTAS PASARON POR UN CALL CENTER Y NINGUNO TOCÓ AL CEO

"Equipo que gana no se cambia": Allus Global rumbo al Guinness

Argentina era líder continental en centros de contacto con los clientes en 2007 y la explosión de la burbuja inmobiliaria de USA la fue relegando y aparecieron voces con acento latino en los teléfonos de los call center e injerencias en la web y las redes sociales. Un emprendedor cordobés, José Romero Victorica, fundó en los '90 una empresa dedicada a social media, Action Line, que se convirtió en Allus Global y fue vendida con su cartera de clientes en Latinoamérica, España y USA 3 veces a grupos del rubro en 2 continentes, siempre en torno a los US$ 200 millones. En el interín se batió casi un récord Guinness: todos mantuvieron el management intacto y siempre los dueños buscaron al mentor, Romero Victorica, para que quedara como CEO. La multinacional española Konecta es la reciente propietaria del 100% de la compañía originada en la Docta, que factura $220 millones y tiene 20 mil empleados, además de integrar a la mexicana B-Connect.

Romero Victorica es un apellido compuesto célebre: en los tribunales porteños, gracias al fiscal Juan Manuel, alias el Potro, amigo de Joe Martínez de Hoz, y en Córdoba, porque uno de los emprendedores más exitosos de la Docta, José Luis, creó una empresa de centros de contacto con el cliente o BPO (por la traducción de la sigla, externalización de procesos de negocios) que se vendió tres veces a accionistas internacionales y siempre lo terminaron manteniendo como Ceo.

En la Docta se ufanan de que Allus (ex-ActionLine) junto a las coterráneas AGD, Arcor y Tarjeta Naranja, deberían ser casos de estudio en las escuelas de negocio.

Allus Global, Nº1 en la materia en LATAM, acaba de ser vendida por su 2do. propietario, el grupo brasileño Contax, al español Konecta, líder en el rubro BPO, por US$192 millones.

Antes, un fondo de inversión estadounidense había comprado alrededor del 80% del paquete de la exAction Line, quedándose con el resto del capital Romero Victorica, quien luego vendió su participación a los brasileños.

En las tres operaciones se cambiaron dueños, directorios, pero el management global y directivo de Allus se mantuvo inalterable continuando en los mismos puestos y funciones en cada país, siempre con José Luis al comando, con intervalos en los comienzos de cada etapa en que se iba y luego lo volvían a convocar para continuar como CEO Global de la compañía.

Inclusive, hace un año el grupo brasileño lo mandó a buscar para que acompañara el proceso de venta de Allus que culminó días pasados con el closing definitivo, dejó la posición tras concretarse exitosamente el traspaso de Allus Global BPO Center al Grupo Konecta y en un mes lo llamaron de nuevo.

Los servicios de social media son un vínculo entre la marca y sus clientes. Es un servicio de integración de canales, que implica innovación en la gestión de los usuarios finales de los clientes a través de las redes sociales”, explicó el CEO de Allus Global BPO, cuyo origen había sido Action Line, fundada por él mismo en 1997, que en 2009 uniría a la colombiana Multienlace por lo cual pasó a su nombre actual.

Los volúmenes de datos que manejaba el software de social media de Allus para una firma de telefonía local, aunque desactualizado, ilustraría la magnitud del potencial: las informaciones que se gestionan en los nuevos canales de comunicación alcanzan un total de 170 mil clientes mensuales; para Facebook cerca de 27 mil; Twitter, más de 26 mil; chats, más de 100 mil; foros, 4.500; mails 9 mil, con una cantidad de interacciones de 78 mil en la red de Mark Zuckerberg y 73 mil para la del pajarito.

Al respecto, Victorica recuerda que las empresas más que nunca necesitan dar respuesta a las conversaciones de los clientes en los medios sociales, respetando la inmediatez del canal.

“Hay muchas cosas por hacer en la industria -comentaba Romero Victorica desde Chile a Infonoticias-; en materia de innovación y omnicanalidad, hay mucho camino para seguir avanzando”.

Konecta es uno de los grupos más importantes de Europa en el sector BPO. El objetivo de la adquisición de Allus es parte del plan de expansión que lleva adelante, con el objetivo de alcanzar los 1.000 millones de euros de ventas con un EBITDA de 100 millones en los próximos años, lo cual supone, en la práctica, doblar su tamaño.

Con Allus, líder BPO en Latinoamérica y la mexicana B-Connect recientemente adquiridas, Grupo Konecta alcanza los 50.000 colaboradores en el mundo y presencia en 10 países: Argentina, Colombia, Perú, Chile, México, Brasil, España, Portugal, Reino Unido y Marruecos.

Esta adquisición le permite a los españoles posicionarse entre los principales jugadores del mercado mundial de BPO en el marco de su proceso de crecimiento vía adquisiciones.

Para Allus representa otro paso decisivo en su camino de internacionalización, que en los últimos años tuvo fuerte indicios de aceleración con la cifra récord de 25 mil colaboradores, operaciones en Argentina, Colombia, Perú, presencia en Chile, España y Estados Unidos, vanguardia en servicios social media y customer experience, además de una facturación de 220 millones de euros al cierre de 2015.

La noticia, según la publicación cordobesa, no sorprendió a especialistas del sector ya que la multinacional sevillana venía de adquirir por € 60 millones la mexicana B-Connect.

Con estos dos movimientos, generará en 2016 un negocio de € 800 millones y un Ebitda de € 85 millones.

Konecta dio un golpe de autoridad en el tablero mundial de los call center y los servicios de BPO (Business Process Outsourcing) con la adquisición del 100% de Allus Global, con una veintena de centros en Colombia, Perú y Argentina. Aunque con menor relevancia, también está presente en USA y España a través de sendas sedes comerciales.

El 60% lo obtiene fuera de España (Reino Unido, Marruecos y Portugal) Allus Global BPO factura más de € 220 millones (consolidando Colombia, Perú y Argentina).

Para ella, “la unión representa un paso decisivo en su camino de internacionalización reforzando su plan de expansión que, en los últimos años, se aceleró fuertemente con 22.700 empleados y 13.700 estaciones de trabajo", se explicó.

Revolución tecnosocial

“Lo único invariable es el cambio. Dentro de esta temática estamos viviendo una revolución tecnosocial””, advertía Sergio Rodsevich, director Académico del Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, para contextualizar los nuevos servicios brindados a través de los canales de comunicación digitales, en respuesta a las demandas de la generación instantánea.

Está caracterizada por su gran involucramiento en las redes sociales y en la búsqueda de información sobre productos, servicios y empresas a través de Internet.

““Lo bueno de la nueva generación de consumidores es que expresan todo lo que piensan y esto nos permite conocer qué pasa con las marcas, frenar una mala campaña en su contra así como fomentar los buenos comentarios””, señaló Mariana Fernandez, presidenta de Aegis Argentina y Perú, compañía argentina de Call Center y Business Process Outsourcing (BPO), perteneciente a la multinacional Aegis, con sede central en Mumbai, India, que emplea a 50.000 personas en el mundo, 5.000 de ellos en la Argentina.

En este escenario, los nuevos servicios que exceden la atención de voz en línea llevaron a que el Call Center sea llamado Centro de Contacto con el Cliente. Esta redefinición no está sujeta a un capricho marketinero, sino a la realidad evolutiva que está atravesando el sector.

La industria de Centros de Contacto tiene una trayectoria de más de más de 30 años en el país. Avanzó en su desarrollo con la infraestructura de telecomunicaciones que se construyó a principios de la década pasada y, luego de la crisis de 2001, alcanzó su máxima expresión en 2008, con 70 mil empleos directos, de los cuales 18 mil estaban dedicados a las exportaciones.

Pero las crisis internacionales y la pérdida de competitividad nacional provocaron una caída del sector que llevó a que 2012 cerrara con 54.300 puestos de trabajo, frente a los 56 mil del año anterior, sumando un cuarto año de decrecimiento. Un peso no menor tuvo en ello la caída de competitividad, que se registró en el país a raíz del deterioro del tipo de cambio, según recuerdan en el sector.

Sin embargo, a pesar de los datos en baja, Mario Miccelli, director ejecutivo de la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), comenta que la industria se readecuó al nuevo contexto.

Una de las principales bases para lograrlo se centró en focalizar sobre dos ejes de crecimiento. Uno fue el mercado doméstico. Este, ante el avance tecnológico aplicado a productos y servicios, requirió del soporte de especialización de la industria para capacitar y fidelizar a sus clientes, ávidos de aprovechar todo el potencial de sus equipos.

El otro eje estuvo en la incorporación de mayor valor agregado sobre los servicios de exportación que podían ofrecer los centros de contacto.

Varias empresas del sector fueron contratadas por sus clientes para proveerles moderación o posicionamiento de sus marcas en redes sociales -destacó Miccelli- y muchas desarrollaron sus propias plataformas de software para brindar este nuevo servicio”.

Fue el caso de Allus, una compañía de servicios de contacto y BPO, con presencia en la Argentina, Colombia, Perú, Brasil, España y los Estados Unidos, que tras anunciar la creación de un nuevo centro en la provincia de Chaco, de 1.000 integrantes, desarrolló en el país el software Big Bang, una herramienta que le permite a los agentes “escuchar las conversaciones web” que se dan en torno de la empresa que los contrata y gestionar las consultas, reclamos, pedidos de servicios o productos, entre otros.

Anticipo a la necesidad de los consumidores

“Este modelo de gestión de la relación con clientes permite que el centro de contacto incremente su relevancia para el negocio de la empresa al ofrecer análisis para anticiparse a las necesidades de los consumidores.

De acuerdo con Victorica, “la oferta de estos servicios no están sujetos únicamente a una decisión empresarial para no sucumbir ante la realidad de las economías. “Tiene que ver con el relacionamiento propio de nuestros clientes. Es decir que, en los canales, que ellos necesiten estar, nosotros vamos a estar. Por eso, no lo veo como un reacomodamiento de mercado, sino como una filosofía de acompañamiento”, indica”.

En coincidencia con el CEO de Allus, Fernández, de Aegis Argentina, compañía que creó el software Lisa, permite entender cuál es el comportamiento de los clientes e interactuar con ellos. “Lisa fue creado hace más de un lustro y viene utilizando en países como México y Estados Unidos, que están más habituados a llevar a cabo transacciones mediante redes sociales.

Aegis Argentina lo viene implementando en empresas nacionales, en empresas del sector bancario y de telecomunicaciones”, indica la ejecutiva de la compañía de contact centers, lo cual refuerza el hecho de que es una evolución natural lógica que permite a empresas de servicio y comunicación brindar un mejor servicio de atención al cliente a través de los medios que los usuarios utilizan”.

La multicanalidad es el desafío de las empresas con sus clientes. La mala reputación web tiene la costumbre de viralizarse rápidamente y, como señala Sergio Rodsevich, las empresas deben adaptarse a los modelos comunicacionales de sus clientes.

"La industria argentina de Centros de Contacto ya ingresó en su tercera fase de desarrollo, brindando servicios de valor agregado que se incorporan a complejos procesos de negocios"”, concluye Miccelli.

El potencial está servido: un reciente estudio de Frost & Sullivan entre compañías de América latina mostró que el aumento de los ingresos a partir de la mejora en la fidelidad de los clientes es prioridad para el 89% de las empresas, mientras que la reducción de costos lo es sólo para el 33%.

Sin embargo, el amesetamiento de la economía pegó de lleno en el sector y la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) lo transmitió en diversas reuniones con distintos organismos gubernamentales, a fin de alertar sobre el impacto negativo que puede generar la apertura de las importaciones para la prestación de servicios de call centers.

La CACC había verificado que, en recientes licitaciones de servicios de call center por parte de empresas argentinas y que operan en el país, se solicitaba al oferente que evaluara que la prestación de estos servicios no se hiciera desde la Argentina y que el servicio fuera provisto desde algún otro país de América Latina, principalmente Paraguay, Perú o Colombia.

Basta con escuchar el acento de los que se comunican para inferir que muchas de esas operaciones se concretaron, con la consecuencia para la Argentina de que los servicios de call center eran prestados por empresas radicadas en el exterior y con trabajo extranjero.

La actividad de Centros de Contacto es un importante componente de varias economías como las de la Ciudad de Buenos Aires, la provincia de Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Tucumán, Chaco y Salta, y de materializarse estas contrataciones en el extranjero el sector se vería seriamente perjudicado, advierte.

Esta industria es la mayor generadora de empleo registrado, calificado y privado de varias ciudades de la Argentina; si llegara a impactarse negativamente por el cambio de empleo argentino por empleo extranjero, en el contexto económico actual, difícilmente otras actividades o sectores productivos puedan absorber, aunque sea en parte, a los casi 50 mil empleos que hoy genera, principalmente para jóvenes de 21 a 30 años que representa el 62% de los empleos generados por el sector.

Al revés que en los últimos tiempos, en 2007 la Argentina llegó a ser el país líder de América Latina en materia de exportación de servicios de call center y de procesos de negocios.

Pero desde 2008 en más se destruyeron estas exportaciones, lo cual implicó una pérdida promedio de 3.050 empleos al año, y en todo el periodo contemplado se destruyeron 21.400 fuentes formales de trabajo, es decir el 31% del empleo generado.

En este contexto, la Cámara Argentina de Centros de Contacto enfatiza su misión de apoyar a las empresas que la componen y, por sobre todo, proteger a las casi 50 mil fuentes de trabajo que las mismas generan en el país.

Las sucesivas ventas de la Allus del cantito cordobés a tres compañías internacionales del rubro indican por dónde pasa la globalización del servicio, cuyo límite es el idioma. Lo llamativo es que los accionistas pasen y Romero Victorica quede.

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