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Usar escucha activa ¿Es lo mismo que espiar a los clientes?

¿La escucha activa sirve para observar las experiencias de los clientes o encubre un sistema que los espía? Sabemos quién la usa entre nosotros. Te contamos todo.

Según afirman especialistas de marketing el 55% de las compañías encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre clientes y resultados del negocio.

Por medio de distintas estrategias que buscan hacer un mapa con las opiniones de los clientes y conocer su experiencia en tiempo real, la escucha activa permite poner en práctica distintas acciones que contribuyen a la fidelización del usuario y a su vez en la reputación y competitividad de la compañía.

El informe global de “Tendencias de CX 2022” publicado por Zendesk encontró que más del 50% de las compañías encuestadas en Latinoamérica coinciden en una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. Lo cual pareciera razonable.

Cifra que de manera comparada contra el 81% de los consumidores que informó tomar decisiones de compra basadas en la calidad del servicio recibida se expone como escasa. Al parecer es es la misma razón que lleva a la empresas a invertir en el monitoreo de la experiencia de compra.

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Escuchar a los clientes, sin espiarlos, puede resultar una buena acción de marketing

Escuchar a los clientes, sin espiarlos, puede resultar una buena acción de marketing

Usar mejor tecnología

Escuchar a los usuarios ayudan a priorizar aspectos más importantes, como identificar oportunidades o necesidades no contempladas antes, mejorar la calidad de información que se brinda e incluso tener en cuenta la insatisfacción de aquellos clientes que se convierten en promotores de la marca y ayudan a construir experiencias. Dicho de otra manera, la vieja técnica del boca a boca

En la Argentina una de las empresas que lo implementa es Familia Bercomat, que comercializa productos para la construcción.

“Contamos con el Net Promoter Score (NPS), que permite conocer la experiencia que viven los clientes en tiempo real y envía alertas cuando están insatisfechos. De esta forma se pueden tomar acciones proactivas para fidelizar a los usuarios y evitar que su mala experiencia llegue a otras personas, redes sociales o incluso la competencia", comenta Alejandra Santos, gerente de gestión de clientes de la empresa.

"Igualmente, se monitorea de forma online los resultados con IA y se convierte una mala experiencia en una oportunidad de fidelización, controlando la reputación online y tomando decisiones con datos reales”, aclara.

La compañía comenzó a poner en marcha la escucha activa durante la pandemia, para recolectar información que permitiera entender a cada cliente y de esta manera que se sintiera conectado con la marca.

Diferencial de marca

Al parecer los beneficios son múltiples: permite implementar y mejorar los procesos de distribución y envío de mercadería, mejorar las expectativas de atención, y alcanzar estándares de calidad en la propuesta de valor para los diferentes segmentos de ventas.

Todo esto se ve reflejado luego en los resultados del negocio, impulso de ingresos y aumento de la rentabilidad, competitividad e imagen de negocio.

En Bercomat la idea no es espiar sino convertir a los usuarios en embajadores de la marca, lo cual implica que ellos mismos recomienden a sus amigos y familiares la comprar de un producto.

De esa manera los compradores tienen cada vez más conocimiento de lo que desean adquirir y escucharlos a través de este tipo de programas facilita poner en práctica todas aquellas acciones que se ajusten a las diferentes necesidades.

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