Verano 2023: El turista tiene la razón (obvio)

Como cada año, enero es un mes donde el turismo interno se revoluciona y recibe a vacacionistas de todo el país, pero ante una espectativa de ocupación récord para los puntos más álgidos en este verano, una variable es clara: El 70% de los pasajeros que tienene experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con 6 o más personas en promedio.

Un estudio realizado por la consultora Gett, el mercado se cimenta cada vez más en la experiencia del consumidor tanto para las vacaciones como para consumir un producto, y aunque la transformación digital gana terreno a la hora de poner el foco de atención al cliente, el trato cara a cara ayuda a solidificar un espacio en la mente de las personas.

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Los hoteles son un ejemplo perfecto de esta clase de circunstancias: Actualmente a nadie se le ocurriría ir a un alojamiento mal calificado

Además de las conocidas páginas para calificar una experiencia, servicio o producto, que influyen significativamente a la hora de elegir, una experiencia de usuario positiva genera beneficios de forma inmediata para los negocios (sobre todo los turísticos) aunque requiere ciertos puntos de encuentro para "merecer" el visto bueno:

Entre un mar de opciones disponibles, las personas buscan ser sorprendidas con lo que se les ofrece, junto con la atención y la dedicación suficiente como para resolver tanto problemas como satisfacer necesidades.

Y aunque esto pareciera ser una observación obvia, no lo es. Está comprobado que 1 de cada 3 clientes dejará de ser fiel a una marca que elige después de una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría un producto o servicio después de 2 interacciones negativas.

Turismo: Sector competitivo, la reputación es clave

En la actualidad los turistas tienen una voluminosa oferta para diferentes opciones de transporte, alojamientos, restaurantes, y un sinfín de actividades, pero a la hora de elegir, cuidan pedir la recomendación de los allegados, ya sean familiares, amigos o conocidos.

Además, gracias al desarrollo de plataformas que posibilitan la opinión de los consumidores, pueden buscar puntuaciones y hacer comparaciones antes de decidir comprar, por lo que tener una mala reputación en línea y/o malas críticas, son un equivalente para poner en riesgo la rentabilidad de un negocio, más aun si está relacionado al turismo.

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La planeación de las vacaciones de verano involucran las calificaciones de otros turistas: Una herramienta muy útil y un arma de doble filo al mismo tiempo

Mariano Aguirre Littvik, fundador y CEO de Gett, asegura que la experiencia del cliente se vuelve un elemento de supervivencia, más que un elemento de diferenciación:

El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados

Malas experiencias: Factores a evitar en turismo

Como se sabe, la experiencia del cliente también puede ser negativa. Existen diferentes puntos a priorizar para prevenir una reputación desagradable o el vapuleo digital al negocio:

Largos tiempos de espera.
Colaboradores que no entienden las necesidades del cliente y, por ello, no pueden ofrecer una experiencia positiva.
No poder responder a todas las dudas o consultas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios.
Servicio estándar, es decir, que no se puede adaptar de acuerdo a los gustos y necesidades que el cliente tiene.
Empleados malhumorados, algo que puede ser muy recurrente y que es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario.
Espacios, sanitarios y mobiliario sucios, sin stock.
Olvidar generar un primer contacto visual con el cliente y mencionar que enseguida será atendido.
Informar las demoras para que el cliente esté al tanto.
Dar respuesta inmediata desde canales online y WhatsApp.
Omitir o equivocar los pedidos frente al caudal de gente.
No procesar la forma de pago deseada por el cliente.

Trasmutar esta clase de incordios a la hora de tratar con cliente son estrategias fundamentales para garantizarse ese 70% que compartirá su experiencia positiva, influenciando en otras personas en el proceso. Por el contrario, uno se expone a tener un 13% de chances de ser des-recomendado con más de 15 personas.

Parece ser un porcentaje bajo en promedio, pero la atención diferencial resulta menester para no dar pasos en falso y perderse de ser uno de los elegidos por los turistas, que sí, siempre tienen la razón, y ahora más que nunca.