Atención call-centers: 6 propuestas para un cambio

Durante los últimos 20 años, el sector de call-centers se ha disparado a nivel mundial, a medida que los avances en las tecnologías de la información y de la comunicación han ido reduciendo los costos de los servicios prestados y de las ventas desde lugares remotos. A lo largo del mismo período, la reputación de los call-centers como canal de contacto con la clientela y como lugar de trabajo se ha ido deteriorando.

 

Un nuevo informe de UNI titulado "Tomar la decisión correcta: Rediseño de los telecentros desde la base" ilustra los impactos psicológicos y físicos negativos en los trabajadores de call-centers del mundo entero, a causa de prácticas de gestión erróneas. Asimismo, se destaca que los operadores de call-centers también serían más rentables si tomasen más en cuenta a sus trabajadores y trabajadoras.

 

Estas prácticas incluyen obligar a los empleados y empleadas atenerse estrictamente a procedimientos estándares, el monitoreo intensivo de las llamadas y vincular el hecho de no alcanzar metas de resultado con sanciones y despido. El resultado de esas técnicas de gestión es que los empleados y empleadas sufren de lesiones por movimientos repetitivos, trastornos musculoesqueléticos, estrés, ansiedad y agotamiento.

 

T-Mobile USA, filial de Deutsche Telekom de Alemania, es un ejemplo que expone esos aspectos de la gestión que dan malos resultados para los trabajadores y ocasionan pérdidas de rentabilidad innecesarias.

 

El Communication Workers of America (CWA) intentó organizarse en T-Mobile USA, pero se ha encontrado con una gran oposición por parte de la dirección a otorgar a los trabajadores el derecho de adherirse a un sindicato, cuando Deutsche Telekom mantiene una buena relación con Ver.di, el sindicato en Alemania.

 

Según Ado Wilhelm, Jefe de Funciones Centrales de Ver.di: “Es necesario que Deutsche Telekom siga en todo el mundo las mismas buenas prácticas que hemos negociado en Alemania. T-Mobile USA debería aplicar en sus centros de llamadas de USA las mismas normas en materia de supervisión, evaluación del rendimiento y disciplina que la empresa matriz. El abuso por parte de la dirección en Estados Unidos es preocupante”.

 

“Los trabajadores de call-centers forman parte de la nueva fuerza de trabajo de las comunicaciones, que representa millones de empleos en todas las regiones del planeta”, dice Marcus Courtney, Jefe de UNI ICTS Global Union, que coordina el Mes de Acción Telecentros.

 

El informe ofrece 6 recomendaciones de mejores prácticas de gestión, que deberían aplicar conjuntamente los empleados y la dirección.

 

> Capacitación adecuada de los empleados que les permita tratar diferentes tipos de llamadas.

> Reducir los procedimientos estándares.

> Dar a los empleados más control sobre sus horarios y tiempos de descanso.

> Limitar la frecuencia y la intensidad del monitoreo.

> Utilizar la información recabada para desarrollar capacidades, en lugar de para sancionar a los empleados.

> Asociar a los empleados a establecimiento y la revisión de los objetivos de rendimiento.

 

A pesar de haberse comprobado que los call-centers funcionan mejor y pueden tener mayor rentabilidad si se escucha las inquietudes de los trabajadores en lo concerniente a la manera en que prestan servicio a la clientela por teléfono, en la mayoría de los telecentros los responsables de la gestión parecen apartar la vista de esos hechos.

 

Han llevado a cabo este estudio Virginia Doellgast y Lisa Sezer. 

 

Doellgast es profesora de relaciones laborales comparadas en la London School of Economics. Tiene un doctorado en Relaciones Laborales por la Universidad de Cornell. 

 

Sezer es estudiante de doctorado en Relaciones Laborales en la London School of Economics.