Los Bancos le dicen adiós a las apps: La IA en la atención al cliente

A partir de esta premisa, un análisis de Mariela Mociulsky, fundadora y CEO de Trendsity, examinó cómo las entidades financieras globales y regionales están abandonando el modelo tradicional de las apps para permitir que los usuarios ejecuten operaciones complejas mediante lenguaje natural.

Una nueva interfaz para los servicios financieros

Los bancos están dejando atrás el modelo donde completar pasos en una app era el centro de la experiencia digital para entrar de lleno en la era conversacional. Si la primera etapa de la transformación digital consistió en llevar la sucursal al celular —primero a través del home banking y luego mediante aplicaciones móviles—, la inteligencia artificial está redefiniendo ahora la interfaz con el usuario.

Los bancos dejan atrás los métodos tradicionales de atención al cliente de las apps y entran en la era de la conversación por Inteligencia Artificial (IA). Imagen de Mariela Mociulsky, fundadora y CEO de Trendsity.

“Ya no se trata de aprender dónde está cada función, sino de poder pedirla”, señaló Mariela Mociulsky, fundadora y CEO de Trendsity. Según la especialista, en lugar de navegar por menús extensos, el usuario moderno puede escribir, hablar o incluso enviar una imagen para que un asistente inteligente interprete su intención y resuelva la operación de manera automática.

Casos globales y regionales: la ejecución en el centro

Esta tendencia ya se despliega con fuerza en diversos mercados globales. En Asia, DBS está llevando sus asistentes de IA más allá de las simples consultas informativas, permitiendo la ejecución directa de tareas bancarias para millones de clientes en Singapur, Hong Kong y Taiwán.

En América Latina, Brasil muestra importantes avances. Itaú lanzó asistentes capaces de consultar saldos, realizar transferencias Pix y analizar gastos mediante texto, voz o imágenes. En forma paralela, Cielo incorporó un asistente de compras basado en IA dentro de su gateway de pagos, permitiendo que el usuario busque un producto, lo elija y complete la transacción en una sola conversación, eliminando la necesidad de pasar por el carrito tradicional o saltar entre aplicaciones.

¿Cómo es el caso de Argentina?

En Argentina, el movimiento suma un hito reciente con Banco Macro, que lanzó MacroChat. Esta plataforma de banca conversacional basada en IA generativa opera directamente dentro de WhatsApp y permite hacer transferencias, pagar servicios y consultar saldos interpretando mensajes de texto, audios e incluso solicitudes con errores tipográficos.

El futuro de la relación entre bancos y clientes

Esta evolución redefine la interacción financiera cotidiana. Entidades como BBVA expresan abiertamente su meta de convertirse en bancos más conversacionales, personales y proactivos, apoyados en herramientas como su asistente Blue para gestionar operaciones mediante lenguaje natural.

“En la nueva era de la banca conversacional, diseñar experiencias capaces de entender la intención del cliente será tan importante como facilitar la operación misma”, concluyó Mociulsky. Para la fundadora de Trendsity, el gran desafío para las empresas radica en preparar adecuadamente los datos, los sistemas, la seguridad y la gobernanza para que las interacciones pasen definitivamente de responder preguntas a ejecutar acciones concretas.

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