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Encuestas incorrectas: Deficiencias del sistema IVR

Mar, 10/03/2020 - 5:04pm
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Recomienza la difusión de encuestas de opinión pública luego de las elecciones 2019. Ahora se trata de conocer el enfoque de la población sobre temas variados: popularidad de Alberto Fernández, comportamiento ante el coronavirus -ahora que el caso de los rugbiers ya no resulta tema para apasionar desde los mass media-, impacto del paro agropecuario, imagen de Cristina Fernández de Kirchner, qué hacer con la despenalización del aborto, etc. etc. Pero, de una vez por todas, hay que tener cuidado con la elaboración de los estudios de opinión pública.

La utilización de líneas móviles con el sistema IVR para encuestas, presenta la imposibilidad de determinar la localización geográfica de los respondientes.
Cuidado: Las personas menores a 35 años manifiestan que la utilización del teléfono fijo, es escasa o nula para ellos.
Contenido

El objetivo de este escrito es una síntesis de mi experiencia, desde lo técnico, en la elaboración de diagnósticos para la Opinión Pública en la actualidad con el sistema IVR. Utilizaré, lo mejor posible, el lenguaje convencional (no técnico) para la comprensión del lector.

El sistema IVR (Interactive Voice Response System) consiste en un discador IP (Protocolo de Internet) de múltiples llamadas telefónicas, para que esas llamadas interactúen con las personas que atiendan el teléfono, a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de sus respuestas por medio de sonidos que se emiten desde el teclado telefónico (DTMF).

El desarrollo y utilización del sistema IVR (Interactive Voice Response System) con la modalidad VoiP (Voice over IP) para encuestas, ha resultado de vital importancia para reducir costos, los tiempos en la recolección y análisis de datos.

Sin embargo, el sistema IVR tiene algunas deficiencias que podrían alterar los resultados, el diagnóstico y en consecuencia, la toma de decisiones.

Una de ellas es la cobertura, en virtud de que se estima que hay alrededor de 70% de las líneas telefónicas fijas habilitadas sobre el total del universo de hogares, las cuales permiten realizar una segmentación sociodemográfica limitada para un estudio determinado. En este caso, se extrae una submuestra -no sobre el universo- sobre otra muestra (70% de hogares con línea fija), que no ha sido seleccionada según las técnicas de muestreo para garantizar la representatividad de una población objetivo. 

La pregunta que cabe es: Quienes tienen línea telefónica fija ¿representan al total de la población o del electorado para un objetivo determinado?

Respuesta: No necesariamente. Si se extrae una submuestra sobre una muestra que no es confiable para representar a una población objetivo, es muy probable que los resultados tampoco sean fidedignos.

La cantidad de líneas fijas en uso, está en franco decrecimiento a través del tiempo. Asimismo, el uso de estas líneas es mucho menor, mientras avanza, con creces, la utilización de la telefonía móvil. Esta afirmación es aplicable a nivel mundial.

> A partir de noviembre de 2018, en Francia, la telefonía fija dejó de existir, salvo aquellas que brindan conexión directa a internet.

> En España, el incremento de ofertas para contratar Internet en el hogar sin necesidad del teléfono fijo, produce que cada vez más usuarios prescindan de la línea.

> En EEUU, en 2004, el 93% de los hogares tenía línea telefónica fija, mientras que las líneas móviles ascendían a solo el 5%. Después de 12 años (2016) hubo un punto de inflexión y, en la actualidad, las líneas móviles (55%) superan a las fijas (41%).

> En Argentina, aproximadamente, hay 9 millones de líneas fijas y 63 millones de líneas móviles en franco crecimiento.

Las comunicaciones evolucionaron hacia un cambio de paradigma. Antes, el teléfono fijo era compartido por la familia o por residentes de una misma vivienda. En la actualidad, las comunicaciones son personales por medio de la telefonía móvil, con creciente participación del protocolo IP; la mensajería instantánea Whatsapp y otras aplicaciones para mensajes de texto, de voz y llamadas telefónicas VoiP (Voice over IP). 

Las personas menores a 35 años manifiestan que la utilización del teléfono fijo, es escasa o nula para ellos.

La personalización, la intimidad y la sensación permanente de disponer del contacto con familiares y amigos en cualquier momento, son características contrastantes frente a la telefonía fija. Se ha convertido, en muchos casos, en una dependencia, un hábito que cuando falta, genera ansiedad, especialmente, en jóvenes menores de 35 años.

A esto se suma la gran variedad de aplicaciones que solucionan o agilizan actividades cotidianas o para entretenimiento. Las nuevas generaciones perciben a los teléfonos fijos como obsoletos e impersonales.

Bajo estas condiciones, las encuestas con el sistema IVR aplicadas a la telefonía fija, son poco confiables.

Por otra parte, la utilización de líneas móviles con el sistema IVR para encuestas, presenta una limitación de determinar la localización geográfica de los respondientes. En este caso, solo se podrían utilizar para muestreos aleatorios simples con bajos niveles de confianza.

"Tal como ha ocurrido con el Brexit; la dimisión de Matteo Renzi a causa del revés en el referéndum por la reforma constitucional, e inclusive la sorpresa de las elecciones presidenciales en USA en 2016, con el triunfo de Donald Trump. En todos los casos, la mayoría de las encuestas mostraron resultados erróneos, contrarios a los resultados definitivos de los sucesos" (de la nota en Urgente24 del 22/10/2019, "El arte de perder"). 

La mayoría de las encuestas a nivel país en estos casos, fueron realizadas con el sistema IVR.

En las más recientes elecciones de Argentina, las diferencias entre el Frente de Todos y Juntos para el Cambio fueron de más-menos 3% en promedio para la mayoría de las encuestas. El resultado de las PASO marcó una diferencia de 16 puntos porcentuales a favor de la fórmula Alberto Fernández-Cristina Fernández de Kirchner. En la elección final la diferencia se acortó a 7,73 puntos porcentuales, pero lejos de los márgenes de error aceptables en las encuestas.