ANAC busca calmar la bronca entre pasajeros y aerolíneas con un nuevo sistema

ANAC y un nuevo sistema para las disputas entre pasajeros y aerolíneas.

La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) introdujo un nuevo sistema de conciliación para pasajeros y aerolíneas en disputa. La medida, impulsada desde la Secretaría de Transporte, apunta a canalizar reclamos en el marco del contrato de transporte aéreo en medio de un panorama de creciente conflictividad.

El sistema funcionará de manera completamente virtual y será voluntario para los pasajeros. A partir de un reclamo iniciado en la página web de ANAC, el usuario podrá optar por adherirse a una instancia de conciliación. En ese caso, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial, facilitando el diálogo entre las partes, proponiendo alternativas de solución y velando por el respeto de los derechos del usuario, explicaron desde ANAC. El sistema funcionará de manera completamente virtual y será voluntario para los pasajeros. A partir de un reclamo iniciado en la página web de ANAC, el usuario podrá optar por adherirse a una instancia de conciliación. En ese caso, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial, facilitando el diálogo entre las partes, proponiendo alternativas de solución y velando por el respeto de los derechos del usuario, explicaron desde ANAC.

Uno de los aspectos a destacar es que los costos de la conciliación correrían a cargo de las empresas y no estarían solventadas por ANAC. Esto se aplicaría únicamente en caso de conflicto comprobable, bajo criterio del organismo estatal.

Entre los principales objetivos de la reglamentación se destacan la generación de un espacio formal de intercambio entre usuarios y empresas, la agilización en la tramitación de reclamos, la optimización de los tiempos de gestión y el fortalecimiento de los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros. Asimismo, el sistema permitirá relevar información sobre eventuales deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, contribuyendo a mejorar la calidad del sistema en su conjunto, añadieron. Entre los principales objetivos de la reglamentación se destacan la generación de un espacio formal de intercambio entre usuarios y empresas, la agilización en la tramitación de reclamos, la optimización de los tiempos de gestión y el fortalecimiento de los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros. Asimismo, el sistema permitirá relevar información sobre eventuales deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, contribuyendo a mejorar la calidad del sistema en su conjunto, añadieron.

Los pasajeros tendrán un nuevo canal para reclamar ante ANAC.

Qué pasa con ANAC y las aerolíneas

La medida anunciada por ANAC llega en un momento complejo del mercado aerocomercial argentino. En medio de una expansión de las operaciones y una constante desregulación burocrática, la conflictividad entre las empresas y los pasajeros se ha vuelto más notoria.

Bajo ese escenario, el caso paradigmático de la época es el de Flybondi, la low cost que se volvió el centro del debate del modelo de negocios aerocomercial nacional. Con incesantes incumplimientos, cancelaciones y suspensiones de operaciones, además de severos incidentes, la compañía ha sido objeto de una interminable cantidad de reclamos por parte de los consumidores.

A pesar de ese funcionamiento deficiente sostenido en el tiempo, Flybondi pudo avanzar en la venta de pasajes durante la temporada récord de verano y programar operaciones a discreción, sin mayores consecuencias. Esto puso en evidencia la diferencia entre el estándar de ANAC Argentina y el resto de las reguladoras de países extranjeros, donde un desempeño como el de la low cost señalada no habría tenido una extensión prolongada en el tiempo debido a serias sanciones.

Este esquema permite, además, optimizar la intervención del Estado en la gestión de conflictos, mediante la participación de conciliadores externos que actúan como terceros imparciales, mientras que la ANAC fortalece su rol como autoridad aeronáutica en la supervisión y validación de los acuerdos. En este marco, el sistema no genera erogaciones para el Estado Nacional, dado que los honorarios de los conciliadores serán asumidos por las empresas en los casos en que se arribe a un acuerdo, estimaron desde ANAC. Este esquema permite, además, optimizar la intervención del Estado en la gestión de conflictos, mediante la participación de conciliadores externos que actúan como terceros imparciales, mientras que la ANAC fortalece su rol como autoridad aeronáutica en la supervisión y validación de los acuerdos. En este marco, el sistema no genera erogaciones para el Estado Nacional, dado que los honorarios de los conciliadores serán asumidos por las empresas en los casos en que se arribe a un acuerdo, estimaron desde ANAC.

Cómo funcionan las aerolíneas en Argentina

Según datos de la consultora especializada Adventus, el mercado aerocomercial argentino tuvo un verano de más demanda pero de mayores incumplimientos a nivel de puntualidad y ejecución de las operaciones. Entre enero y febrero, el promedio de puntualidad rondó el 77%, cayendo dos puntos desde el verano inmediatamente anterior.

En lo que respecta a cancelaciones, las aerolíneas negaron operaciones en un 3,33%. Esto implicó una suba del 2% sobre el mismo periodo del 2025.

Por otra parte, las demoras afectaron a más del 18% de los vuelos comerciales en Argentina. Esto se sintió especialmente en febrero, cuando numerosos paros y conflictos golpearon el sector aerocomercial.

Cabe destacar que las cancelaciones y demoras son resultados contemplados en los contratos de transporte aéreo. Sin embargo, estos son aceptables en ciertos contextos de imprevisibilidad y no como una manera recurrente de operar por parte de las aerolíneas.