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Facebook & PayPal: Los bancos están temblando

La alianza estratégica entre Facebook & PayPal obliga a preguntarse cuál será la respuesta de Apple, Amazon y Google. Luego, qué hará la banca tradicional porque es obvio que van por ella. Aquí alguna Big Data al respecto:

Si bien los usuarios en USA de Facebook contaban ya con la posibilidad de enviar dinero a través de Messenger empleando sus tarjetas de débito, ahora la red social acaba de incorporar PayPal, aunque, de momento, sólo estaría disponible para algunos (que deberán vincular sus cuentas en ambas redes) pero no tardaría en extenderse a otros países.

Pagar no es la única acción que se podrá llevar a cabo. Los clientes podrán recibir notificaciones relacionadas con sus transacciones, una forma de mantenerse al tanto sobre los movimientos que van realizando y de controlar los gastos a través de esta plataforma prescindiendo de apps específicas.

Aquellos comerciantes cuyos negocios cuenten con sus propios "bots" en Facebook Messenger dispondrán de la posibilidad de aceptar pagos con PayPal a través de ellos.

Un "bot" es un software diseñado para simular el comportamiento humano. Los chatbots son una evolución de estos y son capaces de imitar una conversación con una persona, demoda en las plataformas de mensajería instantánea.

La asociación es un “gran paso” para PayPal: de repente, la plataforma se ve asociada a 1.000 millones de personas más.

Debe recordarse que el nuevo Messenger de Facebook permite pedir un servicio Uber desde la propia app. Y compartir enlaces de Spotify para escucharlos directamente sin necesidad de abandonar la conversación.

Estos conceptos hay que ubicarlos en un contexto esbozado por Gonzalo Toca, en EsGlobal, de la Fundación Fride:

"Las nuevas tecnologías de almacenaje y análisis de datos masivos en la nube están provocando un terremoto en multitud de sectores que va a acelerarse con la conexión de decenas de miles de dispositivos inteligentes a Internet. Hablamos no sólo de móviles, sino también de ropa, infraestructuras y, por supuesto, de vehículos.

El principal rompeolas donde está estallando con más fuerza este tsunami se encuentra allí donde las empresas trabajan con millones de datos estructurados y no estructurados –pero siempre digitalizados– de productos y, por supuesto, de clientes reales y potenciales.

Esto significa que son los bancos, las telcos, las empresas de energía, los gigantes del gran comercio y sus socios logísticos y las agencias de marketing y publicidad digitales quienes están recibiendo el grueso del impacto. Quieren surfear esta endiablada ola para conocer mejor a sus clientes, personalizar sus servicios, mitigar los riesgos y anticiparse a los fallos de las infraestructuras o sistemas. (...)".

Pero, apliquemos la lupa en la alianza de Facebook con PayPal, que permitirá a los usuarios de Facebook Messenger asociar su cuenta a la de PayPal y enviar y recibir dinero sin salir del sitio web.

"Hay una ingeniosa estrategia bien articulada por ambas compañías", dice Z. John Zhang, profesor de Marketing de la escuela de negocios Wharton.

"Mucho depende de saber integrar el servicio y facilitar su utilización por parte de los usuarios", dice Jennifer Golbeck, directora del Laboratorio de Inteligencia Artificial y profesora de Ciencias de la Información en la Universidad de Maryland.

Según ella, Facebook puede “empujar a la gente hacia esta idea: el sitio web es un lugar perfectamente apropiado para realizar transacciones monetarias”.

Zhang y Golbeck coinciden en que la asociación es un ejemplo de la “gran convergencia” que sucede en el mundo digital, posible precursora de eventuales mergers & acquisitions.

Zhang y Goldbeck hablaron en Knowledge@Wharton, el programa de Wharton Business Radio, canal 111 de SiriusXM.

Algunas conclusiones:

** Una estrategia inteligente de supervivencia: “En la era de Internet actual, es muy difícil sobrevivir”, dice Zhang. “El hecho de que Twitter se esté empequeñeciendo es una buena lección de la que aprender”. La base de usuarios de Twitter sólo crecerá un 2% este año, en lugar del 8% previsto anteriormente por eMarketer, empresa de servicios de investigación en tecnología digital. Con PayPal en el remolque, Facebook se convierte en “indispensable, y su probabilidad de supervivencia se extiende por un largo periodo de tiempo”, dice Zhang. Además, la posición de mercado de PayPal se vuelve un poco más segura debido a este acuerdo, añadió. “Como mínimo, Facebook no tendrá el incentivo para desarrollar su propio sistema de pago en este momento”.

** Una ‘gran convergencia’: “Cada compañía de Internet se está convirtiendo en una especie de Facebook, Google y Amazon”, dice Zhangh. La asociación con PayPal permitirá a Facebook “participar en todo tipo de negocios”, agregó. “Del lado del consumidor, todo se hará a través del teléfono. En el lado corporativo, el reto es aumentar la escala, el aprovechamiento de la base de clientes y entrar en cualquier tipo de negocio”, dijo Zhang. En China no es novedad: los recursos de pago en los medios sociales los tienen Alibaba tiene Alipay, y también Tencent.

** Ajuste estratégico con Facebook: Para Facebook, el acuerdo se ajusta bien a su nueva función Marketplace, que se lanzó el 03/10, en la que los usuarios pueden comprar y vender productos, dice Golbeck. En China ese modelo es muy popular porque las transacciones se llevan a cabo en las redes sociales. “Lo que Facebook necesita es un sistema financiero sólido que pueda manejar todas las cuestiones regulatorias y otras en las que la compañía probablemente no quiere meterse. Facebook quiere ser el único lugar donde, cuando uno esté online, allí mismo hacer todo lo que quiera”.

** Posibles fusiones en estudio: Pocas empresas, con la excepción de Apple y Facebook, tienen apetito financiero por grandes negocios, pero Golbeck dice que no le sorprendería que Facebook comprara PayPal. “Al final, es lo que Facebook quiere, la empresa no quiere que el usuario vaya a otra aplicación u otro sitio para hacer sus pagos”, añadió. (PayPal anunció recientemente que tenía 192 millones de usuarios activos en septiembre. Facebook dice que tiene 1,7 millón de usuarios activos al mes, de acuerdo con datos de junio). En China, Alibaba está entrando en el segmento bancario, dice Zhang, director del Penn Wharton China Center. “También Amazon, peso pesado del comercio al por menor, debe pensar en la compra de una compañía de redes sociales”, dice Golbeck. Según Zhang, AT&T, ahora ocupado con la adquisición de Time Warner, será un actor en lo que viene. Amazon puede comprar Twitter, dice Golbeck. Zhang está de acuerdo, señalando que “muchos inversores deben estar pensando en este negocio”.

El futuro

Los bancos deben iniciar una ofensiva. Las 3 principales áreas donde los bancos están viéndose propulsados por el Big Data son el análisis de riesgos (calculan, por ejemplo, qué posibilidades existen de que determinados clientes no les devuelvan lo prestado e intentan anticiparse), la evaluación de la experiencia del cliente (hasta qué punto se encuentra satisfecho con los servicios que le ofrecen, qué probabilidades existen de que abandone la entidad y cómo podrían ajustar mejor la oferta a sus necesidades) y la optimización de operaciones.

La optimización de operaciones se refiere, sobre todo, a los procesos internos. Por ejemplo, teniendo en cuenta que la mayor parte de las transacciones cotidianas se realizan mediante la banca electrónica, los datos masivos sirven para vigilar atentamente la evolución del rendimiento del portal, adaptarlo a las necesidades de sus usuarios y prevenir fallos que puedan bloquear su funcionamiento o suponer una brecha en la seguridad.

Mastercard ha anunciado el lanzamiento de plataformas chatbot -tanto para comercios como para bancos- que permitirán a los consumidores realizar transferencias, gestionar sus finanzas y realizar compras a través de Messenger.

"Creemos que las conversaciones basadas en tecnología IA a través de apps del día a día entre las compañías y sus clientes pueden contribuir a mejorar la experiencia del consumidor", afirma Kiki Del Valle, vicepresidente senior de 'Commerce for Every Device' de Mastercard.

"Mastercard Labs ha estado testando la integración de productos y servicios clave de la compañía en diversas aplicaciones de mensajería. Ahora, hemos avanzado a la siguiente fase, con el desarrollo de chatbots que ya están integrados de forma natural en la vida diaria del consumidor. De esta forma, ayudamos a nuestros partners a fomentar relaciones comerciales más directas con sus clientes", ha añadido.

La inteligencia artificial es limitada aún. Pero varias son las aplicaciones que ya están recurriendo al uso de los chatbots para la atención al cliente. Se afirma que los agentes de call center desaparecerán antes de 2020 pues sus tareas son susceptibles de ser automatizadas por máquinas, alimentando la industria de la inteligencia artificial.

Se espera que para el 2020 exista el doble de información de la que actualmente tienen los bancos sobre sus clientes y ello será una herramienta indispensable que las entidades financieras comenzarán a analizar en tiempo real para conocer el tipo de servicios que realmente ellos requieren. Ahí estará la clave que haga a un servicio de banca online realmente competitivo.

Un documento de Accenture reveló que la inversión en el desarrollo de tecnologías fintech ("finance" y "technology": las tecnologías de la información para ofrecer servicios financieros) se disparó de 930 millones en 2008, a cerca de 12.000 millones en 2015. Instituciones financiera como Visa han estado trabajando en la creación de soluciones que permitan a los usuarios de la banca mejorar su experiencia al realizar cualquier tipo de transacción.

Los vínculos de las instituciones financieras con sus clientes se están volviendo cada vez más digitales. El uso de smartphones es explosivo y la gente quiere utilizar los canales digitales porque son más cómodos.

Por otro lado, el porcentaje de clientes que ya confían en las fintech es muy alto.

Está claro que las instituciones financieras deben seguir una hoja de ruta digital que incluya la presencia en redes sociales, imprescindible para tener una visión de 360° de los clientes y mejorar así las campañas personalizadas de alto impacto, una buena experiencia de usuario omnicanal optimizando los “customer journeys”, las ventas geolocalizadas, la integración al ecosistema digital que incluya Fintechs, y empezar a experimentar con la tecnología blockchain.

Pero esa hoja de ruta tiene que centrarse en entregar valor a los clientes, conocerlos, seguirlos de cerca y saber cómo están cambiando. Habrá que replantearse el formato y el alcance de la red física de sucursales, en pos de costos competitivos, mayor agilidad, y una buena experiencia de usuario, aquella que maximice el deleitar al usuario y minimice las posibilidades de enfurecerlo.

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