La pandemia disparó el trabajo remoto e híbrido que, lejos de calmar los ánimos, aumentó las dudas de los sufrientes usuarios quienes, a la hora de relacionarse con sus herramientas, chocaron con resolver problemas de tecnología de la información o telefonía, que jamás había atravesado en sus vidas.
Las mesas de ayuda fueron contrales para resolver problemas y dudas que impuso el trabajo remoto
Esas razones hicieron que las mesas de ayuda se convirtieran en solidarios servicios de asistencias y soporte para las organizaciones que por sí mismas no daban para solucionar problemas inesperados y dudas impensadas.
Desafíos inmediatos
Sobre estas cuestiones, que para muchos resolverlas apostaron "sobre dos desafíos: por un lado, la dinámica de trabajo de los clientes que está siempre en constante cambio, y por el otro, la satisfacción del usuario frente a la atención que es cada vez más desafiante’".
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De acuerdo con datos que agrupó Megatech, empresa argentina de ciberseguridad orientada a la prestación de servicios de Workplace, se observa que su mesa de ayuda digital, respondió consultas sobre:
- Trabajo remoto: Inconvenientes con VPN, Vmware, Citrix, autenticación con token (doble factor).
- Credenciales: blanqueos/desbloqueos de clave Windows y otros sistemas.
- Correo/Outlook: Office 365/Webmail, inconvenientes de perfil, sincronización de aplicación Outlook, PST/OST.
- Impresoras: Mapeos, fallas.
- Lentitud Notebook/PC: fallas de lentitud en equipos por actualización de sistema operativo/drivers.
- Network/Conectividad: Redes, wifi.
- Proxy/Navegadores: Problemas de navegación, fallas de proxy.
- Notebook/PC no inicia sistema operativo o no enciende.
- Notebook/PC fuera de dominio.
- Microsoft Teams.
"Durante todo este tiempo logramos mantener el mismo ímpetu de agilidad frente a las necesidades de los clientes y adicionalmente buscamos mejorar la calidad de atención hacia los usuarios quienes hoy demandan mucha más agilidad" agregó el ejecutivo.
Martin Cornejo resaltó y que lo importante es que "los clientes estén conformes en el momento de recibir la atención y resolver problema inesperados. Al tiempo considera que centran los esfuerzos no sólo en los recursos humanos, sino también en las nuevas tecnologías y mejores prácticas posibles".
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