Turismo: Sector competitivo, la reputación es clave
En la actualidad los turistas tienen una voluminosa oferta para diferentes opciones de transporte, alojamientos, restaurantes, y un sinfín de actividades, pero a la hora de elegir, cuidan pedir la recomendación de los allegados, ya sean familiares, amigos o conocidos.
Además, gracias al desarrollo de plataformas que posibilitan la opinión de los consumidores, pueden buscar puntuaciones y hacer comparaciones antes de decidir comprar, por lo que tener una mala reputación en línea y/o malas críticas, son un equivalente para poner en riesgo la rentabilidad de un negocio, más aun si está relacionado al turismo.
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La planeación de las vacaciones de verano involucran las calificaciones de otros turistas: Una herramienta muy útil y un arma de doble filo al mismo tiempo
Mariano Aguirre Littvik, fundador y CEO de Gett, asegura que la experiencia del cliente se vuelve un elemento de supervivencia, más que un elemento de diferenciación:
El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados
Malas experiencias: Factores a evitar en turismo
Como se sabe, la experiencia del cliente también puede ser negativa. Existen diferentes puntos a priorizar para prevenir una reputación desagradable o el vapuleo digital al negocio:
- Largos tiempos de espera.
- Colaboradores que no entienden las necesidades del cliente y, por ello, no pueden ofrecer una experiencia positiva.
- No poder responder a todas las dudas o consultas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios.
- Servicio estándar, es decir, que no se puede adaptar de acuerdo a los gustos y necesidades que el cliente tiene.
- Empleados malhumorados, algo que puede ser muy recurrente y que es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario.
- Espacios, sanitarios y mobiliario sucios, sin stock.
- Olvidar generar un primer contacto visual con el cliente y mencionar que enseguida será atendido.
- Informar las demoras para que el cliente esté al tanto.
- Dar respuesta inmediata desde canales online y WhatsApp.
- Omitir o equivocar los pedidos frente al caudal de gente.
- No procesar la forma de pago deseada por el cliente.
Trasmutar esta clase de incordios a la hora de tratar con cliente son estrategias fundamentales para garantizarse ese 70% que compartirá su experiencia positiva, influenciando en otras personas en el proceso. Por el contrario, uno se expone a tener un 13% de chances de ser des-recomendado con más de 15 personas.
Parece ser un porcentaje bajo en promedio, pero la atención diferencial resulta menester para no dar pasos en falso y perderse de ser uno de los elegidos por los turistas, que sí, siempre tienen la razón, y ahora más que nunca.
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