Turismo: Sector competitivo, la reputación es clave
En la actualidad los turistas tienen una voluminosa oferta para diferentes opciones de transporte, alojamientos, restaurantes, y un sinfín de actividades, pero a la hora de elegir, cuidan pedir la recomendación de los allegados, ya sean familiares, amigos o conocidos.
Además, gracias al desarrollo de plataformas que posibilitan la opinión de los consumidores, pueden buscar puntuaciones y hacer comparaciones antes de decidir comprar, por lo que tener una mala reputación en línea y/o malas críticas, son un equivalente para poner en riesgo la rentabilidad de un negocio, más aun si está relacionado al turismo.
La planeación de las vacaciones de verano involucran las calificaciones de otros turistas: Una herramienta muy útil y un arma de doble filo al mismo tiempo
Mariano Aguirre Littvik, fundador y CEO de Gett, asegura que la experiencia del cliente se vuelve un elemento de supervivencia, más que un elemento de diferenciación:
El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados
Malas experiencias: Factores a evitar en turismo
Como se sabe, la experiencia del cliente también puede ser negativa. Existen diferentes puntos a priorizar para prevenir una reputación desagradable o el vapuleo digital al negocio:
- Largos tiempos de espera.
- Colaboradores que no entienden las necesidades del cliente y, por ello, no pueden ofrecer una experiencia positiva.
- No poder responder a todas las dudas o consultas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios.
- Servicio estándar, es decir, que no se puede adaptar de acuerdo a los gustos y necesidades que el cliente tiene.
- Empleados malhumorados, algo que puede ser muy recurrente y que es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario.
- Espacios, sanitarios y mobiliario sucios, sin stock.
- Olvidar generar un primer contacto visual con el cliente y mencionar que enseguida será atendido.
- Informar las demoras para que el cliente esté al tanto.
- Dar respuesta inmediata desde canales online y WhatsApp.
- Omitir o equivocar los pedidos frente al caudal de gente.
- No procesar la forma de pago deseada por el cliente.
Trasmutar esta clase de incordios a la hora de tratar con cliente son estrategias fundamentales para garantizarse ese 70% que compartirá su experiencia positiva, influenciando en otras personas en el proceso. Por el contrario, uno se expone a tener un 13% de chances de ser des-recomendado con más de 15 personas.
Parece ser un porcentaje bajo en promedio, pero la atención diferencial resulta menester para no dar pasos en falso y perderse de ser uno de los elegidos por los turistas, que sí, siempre tienen la razón, y ahora más que nunca.
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