Atención al Cliente y Ventas son nuevas funciones para Jegannathan, un ejecutivo tecnológico relativamente desconocido que ascendió al puesto más alto en enero. En los meses posteriores, Jegannathan ha ido ampliando su mandato, a medida que la reestructuración y las salidas de altos ejecutivos han reducido la plantilla de Musk. Desde junio, la compañía ha despedido a sus 2 ejecutivos de ventas más veteranos y a un ejecutivo sénior de servicios. Jegannathan ahora supervisa la infraestructura de TI e IA, así como Agtención al Cliente y las ventas en América del Norte. Atención al Cliente y Ventas son nuevas funciones para Jegannathan, un ejecutivo tecnológico relativamente desconocido que ascendió al puesto más alto en enero. En los meses posteriores, Jegannathan ha ido ampliando su mandato, a medida que la reestructuración y las salidas de altos ejecutivos han reducido la plantilla de Musk. Desde junio, la compañía ha despedido a sus 2 ejecutivos de ventas más veteranos y a un ejecutivo sénior de servicios. Jegannathan ahora supervisa la infraestructura de TI e IA, así como Agtención al Cliente y las ventas en América del Norte.
Este cambio demuestra la confianza de Musk en Jegannathan, así como el papel fundamental que desempeñará la tecnología a medida que Tesla transforma su negocio, dejando de vender vehículos eléctricos para centrarse en la robótica y la inteligencia artificial.
Jegannathan, de 40 años, comenzó su carrera de Ingeniería en India antes de unirse a Tesla en 2012. Ascendió en el departamento de TI trabajando en proyectos tales como centros de datos y almacenamiento para las reservas de bitcoin de la compañía.
Aunque mantuvo un perfil bajo fuera de Tesla hasta su reciente ascenso, Jegannathan ha desempeñado un papel de respaldo a decisiones importantes de Musk. Él fue uno de los primeros empleados de Tesla en mudarse de California a Austin, Texas, después de que la compañía anunciara el cambio de sede en 2021.
Según WSJ cuando una interrupción en la empresa de ciberseguridad CrowdStrike paralizó la producción de Tesla en 2024, Jegannathan lideró la respuesta de Tesla y logró contactar por teléfono con el equipo de CrowdStrike en menos de 1 hora, según informaron personas familiarizadas con los hechos.
A medida que ascendía en Tesla, se forjó una reputación por su inflexibilidad y su intenso estilo de trabajo, según comentaron algunos antiguos compañeros. Aunque su ámbito de actuación se centraba exclusivamente en TI, sobrevivió a varias rondas de rotación ejecutiva antes de alcanzar la máxima posición en el sector tecnológico en enero, tras la salida del director de información, Nagesh Saldi.
Cuando en 2022 Musk adquirió Twitter (hoy X), Jegannathan trabajó en la transición, según registros obtenidos por The Wall Street Journal. A principios de 2025, cuando Musk lanzó el Departamento de Eficiencia Gubernamental (DOGE), Jegannathan se unió al proyecto como ingeniero en la Administración de Servicios Generales, según otros registros.
Contraataque
En junio, Tesla realizó la 1ra. entrega de un coche autónomo desde su fábrica de Austin hasta el domicilio de un cliente cercano. Si bien varios miembros del equipo de Tesla se reunieron con el cliente en su domicilio para la ocasión, la compañía ha anunciado que entregará los coches sin la ayuda de humanos.
Incorporar tecnología a su proceso de ventas no es nada nuevo para Tesla. Hoy en día, los compradores de Tesla pueden pedir un coche online y recogerlo en un centro de entrega sin necesidad de interactuar con un humano. Pero este impulso hacia la automatización ha tenido un coste. En redes sociales, los clientes han compartido historias de terror y frustraciones ante la dificultad de contactar con un humano de Tesla cuando más lo necesitan.
Casi al mismo tiempo, Tesla despidió a sus 2 ejecutivos de ventas más importantes:
- Omead Afshar, quien supervisaba la fabricación y las ventas en Norteamérica y Europa; y
- Troy Jones, quien durante mucho tiempo había sido jefe de Ventas, Servicio y Entregas para Norteamérica.
- Unas semanas después, el jefe de Servicio de Tesla para Norteamérica, Piero Landolfi, también anunció su salida.
Las organizaciones de ventas y servicios de Tesla han estado bajo presión desde 2024, luego de una década de rápido crecimiento. Las marcas automotrices tradicionales y las emergentes inundaron el mercado con nuevos modelos de vehículos eléctricos, lo que redujo la cuota de mercado de Tesla en USA por debajo del 50%.
Ante la avalancha de compradores que buscan aprovechar el incentivo estadounidense, que está a punto de expirar, los analistas prevén una caída mucho menor en el 3er. trimestre, del 1,5% con respecto a 2024, según FactSet: una mejora con respecto al 1er. semestre, pero por debajo del auge del mercado de vehículos eléctricos.
La mayoría de los demás fabricantes de automóviles registraron ventas récord de vehículos eléctricos en septiembre y el 3er. trimestre.
Lo nuevo
Muchos de los cambios realizados bajo Jegannathan intentan utilizar Inteligencia Artificial (IA) para resolver problemas creados por el servicio al cliente altamente tecnológico de Tesla.
Él ha introducido nuevas herramientas tales como el 'análisis de sentimientos' (con IA), que escala las quejas de los clientes cuando se molestan y les permite escribir "Escalar" en el Centro de Mensajes, para contactar con los gerentes.
Jegannathan también presentó una nueva herramienta de resumen de facturas con IA que explica los costos del servicio a los clientes antes de que tengan la oportunidad de hablar con una persona. "Esto ayuda a tener notas muy claras que abarcan los problemas planteados por el cliente, lo que se encontró y cómo se resolvió", escribió .
En posteos en X, Jegannathan ha descrito la tarea de un bot de atención al cliente que puede responder preguntas sobre temas que van desde la compra de un coche hasta la carga y el seguro, con planes de ampliar el servicio para incluir consultas sobre arrendamientos y financiación.
También ha comentado que la empresa está trabajando para añadir números de teléfono de proveedores de servicios locales en caso de que los clientes de Tesla no estén de acuerdo con una decisión tomada por la IA.
Cuando la automatización falla, Jegannathan ha encontrado una forma infalible de brindarles a los clientes la ayuda que necesitan: maneja él mismo sus quejas."
La experiencia de comprar un Tesla y el servicio posventa cambiarán muchísimo. ¿Recuperará eso clientes? Un caso para seguirlo.
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