No más personas, los chatbots están a cargo
En los canales digitales de hoy, los consumidores interactúan con las marcas a través de chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por IA. El 66% de los consumidores confía más en una empresa que está activa en las aplicaciones de mensajería.
Sin embargo, la automatización extrema, como todos los extremos, puede resultar contraproducente. En una era en donde la humanización de las marcas es tendencia a nivel mundial, la interacción entre los negocios y los consumidores se volvió un factor tanto esencial como estratégico.
Así, la comunicación bidireccional es la mejor manera de acercarse a los clientes para lograr una buena experiencia de compra y, en consecuencia, una relación a largo plazo.
De acuerdo al estudio realizado por Juniper Research, sólo para este año se pronostica el alcance de 22 mil millones de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista, junto con un galopante crecimiento de su funcionamiento en un 169% para 2026, donde los chatbots activos funcionando en apps de mensajería aumentarían de 3500 millones a 9500.
Con los chatbots, el comercio cambia la cara
Este crecimiento se verá impulsado por la creciente adopción de estrategias minoristas omnicanales por parte de los actores del comercio electrónico, junto a la integración incremental de chatbots en las plataformas de mensajería. Antonio Rivero, Director General de Napse, alega que esta estrategia es vital para optimizar la experiencia integral del comercio:
El objetivo principal de esta tendencia es mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar interacciones que prioricen la comodidad del usuario mediante conversaciones fluidas y naturales, brindando una atención automatizada y resolviendo dudas o consultas 24x7. Y es que hoy los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado El objetivo principal de esta tendencia es mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar interacciones que prioricen la comodidad del usuario mediante conversaciones fluidas y naturales, brindando una atención automatizada y resolviendo dudas o consultas 24x7. Y es que hoy los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado
Sin embargo, esta clase de herramientas es claro que deberán calibrarse al detalle, porque cualquier cosa que escape ligeramente del aprendizaje de un chatbot puede resultar en una experiencia negativa para el usuario o consumidor, haciéndolo correr en círculos ante un problema, y desmigajando cualquier sentido de la humanidad construida para la marca.
Además, esto trae a colación inevitable la pregunta de si se acabará con el trato de persona a persona, o si se mantendrá con un personal mínimo funcionando, pero todavía no hay una respuesta clara.
Cabe destacar que, según un estudio realizado por Facebook, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería, mientras que el 55% se sienten más conectados con la marca.
Rivero explica que aunque las llamadas telefónicas han caído en desuso como canal de comunicación, pero las personas todavía buscan el espacio comunicacional cercano, a partir de una interacción cómoda desde los lugares que saben utilizar:
En los tiempos que corren, la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp en lugar de una llamada telefónica o un correo electrónico, porque buscan tener conversaciones cómodas, reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte familiar y fácil de utilizar En los tiempos que corren, la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp en lugar de una llamada telefónica o un correo electrónico, porque buscan tener conversaciones cómodas, reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte familiar y fácil de utilizar
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