No faltará tampoco quienes apelen a sus experiencias en el exterior y comparen la caótica experiencia de caminar Buenos Aires con el ordenado transitar de muchas capitales y esperanzadamente supondrán que la fuerza de la ley nos proveerá de aquello que la naturaleza parece habernos negado.
Ayer, leímos en Urgente24 que otro proyecto de ley, éste de la pluma de la legisladora porteña Liliana Parada, pretende la eliminación de los "contestadores automáticos" en las empresas, imponiendo la atención por operadores humanos y la implantación obligatoria de números de atención gratuita a los consumidores.
Nuevamente, habrán personas que festejarán la ocurrencia, hartas de presionar botones del teléfono para saber el saldo de sus cuentas bancarias, activar tarjetas de crédito o reclamar el mal funcionamiento de algún servicio público. Habrá quien vea en el proyecto una férrea defensa de los derechos del consumidor, que ahora sí estará "atendido como se merece", gracias a la sabia intervención de la diputada de las huestes de Elisa Carrió.
Pero cuando se piensan mejor, las cosas se ven de otra manera. Cuando por ley se pretende establecer un comportamiento modelo o cuando la ley pretende establecer normas que interfieren artificialmente las relaciones de las empresas y los consumidores e imponen requisitos incumplibles, lejos de obtenerse el supuesto resultado y mejorar las cosas a la gente lo único que se consigue es profundizar el deterioro de nuestra calidad de vida.
Seguramente el legislador Abelardo García creerá que aplicando multas a los que no circulen por la derecha en las peatonales habrá dado un paso realmente grande para ordenar a los díscolos porteños. ¿Habrá evaluado la "genial" fuente de ingresos ilegales que está poniendo en manos de los funcionarios corruptos que hoy fiscalizan –por ejemplo- los puestos de venta ambulante? ¿Realmente supondrá que la sanción de una ley puede modificar la conducta de las personas?
Quizá en sus sueños García reviva una Buenos Aires caminando a paso de ganso, o marchando ordenadamente detrás de la foto de Mao, y crea que en las sociedades libres la ley puede decirle a las personas como comportarse hasta en los más mínimos detalles. Y cuando apela a la ley de tránsito para establecerse una analogía, es bueno recordar que los semáforos están para que no nos matemos en la boca calle lo que es muy distinto.
Una cosa es trabajar para evitar las miles de muertes en accidentes de tránsito que lamentablemente ocurren pese a todas las normas -y quizá porque no es cuestión de ellas- y otra muy distinta es el disparate de este caballero que encima cobra sueldo, salvo que me demuestren un solo caso de personas hospitalizadas por darse un cocazo en la calle Florida.
Claro que por proyectos de ley de tal relevancia estratégica es que el Partido Conservador Popular está a punto de alzarse con la mayoría absoluta de escaños en el remozado –pero no más útil- sucesor del Consejo Deliberante
No se queda atrás la diputada Parada. Según su proyecto de Ley, el kiosquito de la esquina –que también es una empresa- tendrá que tomarme el delivery de cerveza (otro imponente invento de las afiebradas mentes legislativas porteñas que no acabó con la borrachera de los porteños sino que embromó a algunos comerciantes en beneficio de otros mas "piolas") usando un 0800.
Igual cuando pida una pizza. Claro, el pizzero deberá tener mucho cuidado de no ser muy exitoso, ya que si para atender todas las llamadas debe poner un preatendedor que diga "un momento por favor" para poder tomar todos los pedidos estará violando la ley y estará a tiro de que cualquier inescrupuloso quiera hacerse de algunos mangos llevando el caso ante alguno de los organismos de Defensa del Consumidor.
La legisladora dirá, pues ponga dos empleados. ¿Y si es más exitoso aún? Pues ponga tres. Lo que ocurrirá es que dejará una sola línea, yo me cansaré de discar y que de ocupado y el empresario perderá clientes antes que arriesgarse a tomar más personal, porque otro afiebrado del seudo derecho, el diputado nacional Héctor Recalde, anda por allí complicando la contratación de personal imponiendo condiciones incumplibles para los empleadores fomentando el negocio de sus colegas laboralistas y de sus empleadores de la CGT.
La diputada, nerviosa, nos dirá que su proyecto solo trata de las "grandes" empresas.
Si la señora comprendiera que las grandes empresas se hacen grandes (y se mantienen grandes) sirviendo al consumidor, quizá entendiera que la automatización de llamadas tiene un solo objetivo: el no dejar a nadie sin atender, sin importar cual sea la demanda telefónica.
Solo un idiota puede suponer que las empresas implementan IVRs para reducir la cantidad de telefonistas. Lo hacen para atender mejor a los consumidores y muchas veces el atender mejor significa lisa y llanamente que no les de ocupado nunca y que consigan la información que requieren lo más rápido y certeramente posible.
Las grandes empresas automatizan sus llamadas telefónicas para atender simultáneamente la mayor cantidad posible de clientes. Y las empresas medianas y chicas aprenden a satisfacer mejor al cliente siguiendo el ejemplo de los líderes, procurando ser ellas aún más eficientes y ansiando ocupar el podio de los primeros.
Pretender volver a los tiempos en los que la tecnología no permitía atender automáticamente una buena parte de los requerimientos de los consumidores es lo mismo que condenarnos al tono de ocupado que escuchamos cuando llamamos a muchos organismos públicos que no dependen de nuestro favor como consumidores sino que nos tratan como esclavos contribuyentes a su servicio.
Obviamente, la señora diputada vive de nuestros impuestos porque la votamos un día y no debe someterse como las empresas al escrutinio diario de los consumidores, entonces no entiende de qué se trata y eructa proyectos de ley para salir en los diarios.
Los números de atención gratuitos no son gratis. Forman –a prorrata- parte del costo de los productos y servicios que las empresas comercializan. Hay empresas y productos que soportan el costo, hay muchas otras que no. Obligarlas a todas a cumplir con esa norma, sin importar si es siquiera necesario el contacto telefónico con el consumidor (¿alguna vez Ud. llamó al fabricante de las velas que usa cuando se corta la luz?), convierte en un valor diferencial que algunos ofrecen en una carga que deberán sufragar todos. Incluyendo al kiosquito de la esquina que pagará de su bolsillo llamadas de gente que ni siquiera jamás les comprará un caramelo. Un disparate más.
El fondo de la cuestión es lo que importa
Todos los años, cuando se cierran las sesiones ordinarias del Congreso y las legislaturas, la prensa se hace eco de la aprobación masiva de proyectos de ley disparatados o inútiles que establecen toda clase de estupideces. Algunas "inofensivas" (aunque siempre terminan significando gastos a cuenta de nuestro sacrificado bolsillo con dinerillos que van a parar al bolsillo de otros) y otras francamente peligrosas.
Al mismo tiempo, una simple resolución de una secretaria de estado puede significar que un empresario se enriquezca y otro se funda. Que uno reciba un subsidio y otro una confiscación.
Así como dos legisladores irrelevantes pueden pretender hacernos caminar de cual o tal manera o dictarle a las empresas y a los consumidores como tienen que relacionarse, los funcionarios –electos o designados- que realmente tienen poder pueden hacer ricos a algunos y pasarle la factura a todos nosotros; pueden disponer de nuestro trabajo, de nuestros bienes, de nuestro futuro y del de nuestros hijos. Pueden, referenciando un supuesto "bienestar general" embromarnos a todos los particulares y todo "dentro de la ley".
El poder gubernamental descontrolado es el problema. Y una sociedad permeable a las salidas mágicas, a la ingeniería social, a vivir la fiesta y endosar la factura es la culpable.
Ellos se aprovechan. Nosotros los votamos. Nosotros, los más estúpidos.
