Lecciones aprendidas tras el error de marketing
Al final, todo volvió a estar como al principio, pero de todas maneras Coca-Cola logró recuperarse de aquel desacierto. El intento fallido de competir con Pepsi, aunque desastroso, pareció calar hondo en los consumidores, especialmente cuando la compañía reconoció su error y volvió a ofrecer la "vieja Coca-Cola". Tanto fue así que, a finales de 1985, la "Coca-Cola Classic" vendía mucho más que la "New Coke" y la Pepsi.
El caso de la "New Coke" se convirtió en un estudio de caso de marketing y desarrollo de productos. Uno de los problemas, según el periodista Malcolm Gladwell en su libro "Inteligencia intuitiva: ¿Por qué sabemos la verdad en dos segundos?" ("Blink: The Power of Thinking Without Thinking"), fue la naturaleza de las catas a ciegas, basadas en "sorbos". La gente reaccionaba positivamente al sabor más dulce de la Pepsi en un sorbo, pero ese sabor se volvía desagradable cuando se bebía una lata entera.
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Según Malcolm Gladwell, la "trampa" en el "Pepsi Challenge" era que el sabor de Pepsi agradaba al primer sorbo pero no al beber la lata entera. Este era un punto a favor de Coca-Cola, que pecó de miope.
Con la Coca-Cola no pasaba lo mismo, pues de hecho, su receta presentaba un equilibrio adecuado para la capacidad de las botellas y latas, algo que según Gladwell, la compañía de gaseosas no supo ver. Por otra parte, la respuesta negativa del público ante el cambio de la fórmula fue masiva, al punto que se realizaron campañas multitudinarias de recogida de firmas para descontinuar la "New Coke".
El incidente con la "New Coke" demostró la importancia de escuchar a los consumidores y de respetar la tradición de una marca. Hoy en día, Coca-Cola sigue siendo la bebida refrescante más popular del mundo, con una cuota de mercado del 44% en Estados Unidos, frente al 26% de Pepsi. La "New Coke" se convirtió en un recordatorio de que ni siquiera las empresas más grandes están exentas de errores, pero también que la capacidad de rectificarlos es esencial para el éxito a largo plazo.
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